物联网要求客户服务迎头赶上

时间：2022-03-07 13:25:02 来源：

随着当今创新的速度，技术几乎在可用的那一刻就过时了。根据BusinessInsider的说法，现在地球上每9个人使用两部始终在线的智能手机，似乎无法满足超连接用户的信息消费。我们已经过了 “聪明” 的时代，进入了 “聪明” 的时代。

这种永不间断的技术也创造了一波颠覆性的应用程序，使当今的消费者获得了前所未有的支持。但是客户服务一直在吹气，吹气和落后。预计将通过物联网2020年连接260亿台设备，搅拌机可能会在损坏前发出警报，或者炉子可能会在所有者知道之前发出电子邮件，表明需要维修。但是，有待解决的是如何使用该信息来提供无缝且出色的体验，以满足消费者在表达满足需求之前的需求。

人们希望按照自己的条件与与之有业务往来的公司打交道。但大多数公司对客户与公司关系的这一根本性转变反应迟钝。正因为如此，只有使客户体验像他们支持的产品和服务一样聪明的公司才会比他们更反动的竞争对手更具优势。虽然没有简单的智能客服应用，但这里有一些企业应该知道的事情:

1.跨渠道的护理可以将连续性提高到更智能的水平。

当消费者使用智能设备时，他们的期望是明确的: 与公司在所有渠道 (语音，文本，即时消息聊天) 上进行互动，并在所有渠道之间保持连续性和一致性。公司必须通过将一次互动与下一次互动相关联来推动更智能的体验，而不管每次接触是如何开始的，以及在哪里结束的。与智能产品类似，这些渠道应该能够像 “渠道互联网” 一样共享信息，这样客户服务点就可以连接起来，提供无缝一致的体验。

这是未来客户参与之谜的关键部分。消费者将不再容忍每次与客户服务联系时都必须重复自己或经过多个步骤。宠物保险公司Trupanion这样做: 它的客户可以从电子邮件转到聊天，然后转到语音会话，而不会中断，也不会重新开始。这种聪明的体验是该公司拥有如此忠诚和不断增长的客户群的原因之一。

2.利用智能数据的互联性。

智能设备已经扩展了消费者发布有关自己和习惯的信息的程度和频率。这为公司提供了巨大的机会。通过软件驱动的客户互动分析，公司现在可以实时预测在失去销售机会或沮丧的客户决定取消其服务之前接下来会发生什么。做到这一点的一种方法是标记客户可能提供的潜在告示性条款。这样，服务代表将能够将客户体验的过程从差变为更好。

看看服务痛点。有关客户购买历史记录，互动和先前投诉的数据需要在代理商的指尖上，可以在每个渠道 (包括面对面互动的渠道) 上立即访问。向一线代表提供数据的速度越快，他们就越有可能根据信息揭示的机会采取行动。