难忘客户服务的10个故事

为什么我们作为消费者对出色的客户服务故事如此着迷？也许是因为它们是非常需要的提醒，有些公司 (和令人惊叹的支持代表) 仍然关心他们的客户。

每个公司都说他们的客户是他们的第一要务，但是故事告诉我们，许多企业已经准备好，愿意并且能够为每个客户付出更多的努力。

正如本杰明·富兰克林所说: “做得好比说得好。”

我们同意这一点，在本指南的其余部分中，我们将仔细研究一些令人难忘的故事，以强调那些在提供终身赢得客户的服务时 “走路” 的企业。

在此过程中，您会发现自己的业务需要考虑的见解以及一些特殊的灵感，可以传递给您的支持团队。

享受吧!

1.塞恩斯伯里 (Sainsbury's) 接受了3岁孩子的建议

僵化的态度可能只是优质客户服务的对立面。塞恩斯伯里超市的下一个故事证明了他们是一家知道如何玩得开心的公司，强调了你的支持团队应该如何发现很好的机会去做一些古怪和与众不同的事情。

莉莉·罗宾逊 (她坚称自己已经三岁半了) 对塞恩斯伯里的一种叫做老虎面包的产品感到非常困惑。在她眼里，面包一点也不像老虎，事实上看起来很像长颈鹿。

很难不同意她!

在爸爸妈妈的一点帮助下，她给塞恩斯伯里的客户服务部写了一封信。

令她惊讶的是，客户支持经理Chris King (27岁和3分之1岁) 告诉她，他完全同意。他解释了这个名字的起源:

“我认为重命名老虎面包长颈鹿面包是一个绝妙的主意 -- 它看起来更像是长颈鹿上的斑点，而不是老虎上的条纹，不是吗？”它之所以被称为老虎面包，是因为第一个在很久以前就把它做成的面包师认为它看起来像老虎一样条纹。也许他们有点傻。

莉莉的妈妈很喜欢这些信，最后把它们贴在她的博客上。不久之后，这种可爱的信件就引起了轰动，塞恩斯伯里 (Sainsbury's) 将产品名称更改为更合适的长颈鹿面包的压力越来越大。

在这种情况下，知道顾客肯定是对的-并发现了一个不寻常的机会去做一些有趣的事情-塞恩斯伯里 (Sainsbury's) 更改了面包的名称，并在商店周围贴上了标志，幽默地向莉莉的最初想法致敬。

2.盖洛德·奥普瑞兰 (Gaylord Opryland) “哇” 的回头客

不需要大量的消费者数据 (尽管我们已经分享了很多) 来支持您的普通客户是您的基石的论点。因此，照顾他们不仅仅是正确的事情。这对生意也有好处。

考虑一下Gaylord Opryland酒店的常规客户Christina McMenemy的案例，他连续三年在度假村度过了年度BlissDom会议。

每次住宿期间，麦克梅尼都发现自己被酒店房间的一项功能所吸引-一个播放轻音乐的闹钟; 例如，您在高端水疗中心会遇到的那种。

麦克梅尼说，“你可能认为我对时钟收音机着迷是疯了。”但是，她对这个项目的喜爱的理由是，她从来没有比使用它时睡得更好。

三年来，麦克梅尼试图从她的酒店房间里找到确切的模型时钟，但无济于事。McMenemy在最近一次前往Opryland的旅行中向公司的Twitter页面发送消息时，几乎放弃了希望。

@ Gaylordoplland我在哪里可以在房间里买到这种更清晰的图像时钟收音机？商店里没有人有 “水疗” 的声音 & 我从来没有睡得更好!

-克里斯蒂娜·麦克梅尼 (@ 妈妈故事) 2012年2月26日

@ mommystory不幸的是，我们的版本无法向公众开放，但这是一个类似的Shaper图像闹钟: http://t.co/WkMfISSM.

-盖洛德·奥普瑞兰 (@ 盖洛多普瑞兰) 2012年2月26日

@ Gaylordoplland是的，那个没有水疗声。在Blissdom爱上我房间3年之后，我一直在寻找一个。:(

-克里斯蒂娜·麦克梅尼 (@ 妈妈故事) 2012年2月26日

听天由命，她参加了会议，让闹钟狩猎去了。

但是回到房间后，她惊讶地发现不是一个而是两个水疗钟和一个上面写着她名字的信。

Opryland认识到有机会确保长期客户拥有有史以来最好的体验之一。他们不仅赢得了终身客户; 他们还与会议 (及以后) 上的人们赢得了很多善意，后来他们听说了这个故事。

“你重申，仍然有一些公司专注于优质的服务，你已经成为我一生的粉丝。” -- 克里斯蒂娜·麦克梅尼

3.Bungie Studios创造了假日奇迹

在那些拥有传奇客户服务的公司中，你应该尽最大努力与客户 “做好事” 的信念是一个反复出现的主题。也就是说，即使是客户服务界的伟人，也很难登上下一个故事。

在另一个照顾客户的杰出例子中，业界最受欢迎的游戏开发商之一Bungie Studios提高了他们愿意照顾粉丝的标准。

故事始于一个心烦意乱的父亲，他的儿子不得不在假期前后接受肝移植手术。

由于在医院里，他的儿子无法玩他最喜欢的视频游戏系列Halo的最新版本，他的父亲联系了Bungie。

他从公司得到的回应远远超出了任何人的预期!

首先，整个Bungie团队签名并发送了一张带有幸福祝福的卡片。

为了弥补错过玩Halo的机会，团队根据主角为他制作了一个定制头盔，并将其与衬衫，玩具和游戏设计师的定制艺术品一起发送。

他的父亲后来在圣诞节那天发布了感谢信和图片集，当时邦吉 (Bungie) 在医院探望儿子并带来了礼物。

“当他看到Halo Reach的定制头盔时，他非常震惊! 邦吉，你在微笑中发挥了很大的作用! 我的家人怎么感激都不为过!”

4.吉姆·舒基斯 (Jim shuky) 的自动出汗

到目前为止，我们报道的许多令人难忘的故事都集中在一家公司对通常情况的出色反应上……但是那些日常服务故事呢？

卓越的服务不仅限于特殊情况。它可以整合到您的业务结构中，甚至在最常见的情况下也会出现。

这就是为什么我们喜欢俄亥俄州Streetsboro的一位客户分享的下一个故事。

该故事被发布在Reddit上，标题为 “我一生中从未见过如此水平的客户服务”，并包含此真实，周到的感谢信。

但这个故事最好的部分是，尽管这张照片是在互联网上分享的，但随机评论者开始指出，他们确切地知道这是哪个行业:

“我以前住在斯特里斯伯勒，我很清楚那是谁。他是个好人，和他在一起!”

这就是难忘服务的定义! 非顾客的赞美也继续存在，一位评论者说，

“像这样的小事赢得了生意。如果我得到了这张卡，我将永远不会使用其他机械师。”

5.乐高服务代表可以节省一天

失去一个喜欢的玩具对一个年幼的孩子来说是毁灭性的。长期的乐高迷Luka应用程序将他所有的圣诞节钱都花在了一个名为Jay XZ的忍者 (乐高忍者) 上。在他父亲的劝告下，他带了他的忍者去购物...失去了它。

卢卡 (Luka) 给乐高 (Lego) 写了一封信，解释了他的损失，并向乐高 (Lego) 员工保证，如果他们再寄给他，他将特别照顾他的行动p。

很少看到对心烦意乱的客户做出如此周到，创造性的回应，以至于这个故事迅速传播开来。

6.交易员乔的送货 (字面意思)

假期前后，一名89岁的老人在宾夕法尼亚州的家中下雪，他的女儿担心由于该地区即将来临的暴风雨和恶劣天气，他无法获得足够的食物。

在打电话给多家商店，不顾一切地试图找到任何愿意送货到她父亲家的人后，她终于找到了Trader Joe's的人，他告诉她他们也不送货…… 通常情况下。

考虑到极端情况，他们告诉她，他们很乐意直接送货到他家，甚至建议额外的送货物品，这些物品完全适合他特殊的低钠饮食。

女儿下订单后，电话里的员工告诉她，她不需要担心价格; 食物将免费送货。员工随后祝她圣诞快乐。

不到30分钟后，食物就在该男子的家门口-免费!

Trader Joe's拒绝让繁文缛节妨碍有需要的客户，表明客户服务不需要大张旗鼓，它可以简单地做正确的事情。

7.莫顿的牛排馆充满惊喜

这是一个有趣的! 这也是一个古怪的提醒，许多最令人难忘的服务故事都是来自左场的故事。这个故事当然符合要求，它一定会激励你偶尔花一些额外的时间给一个有价值的客户一个惊喜。

彼得·尚克曼 (peter Shankman) 对客户服务略知一二。作为该主题的作者，顾问和演讲者，可以肯定地说他的标准很高。

在机场时，尚克曼意识到，如果他不吃点东西，他将被困在空着肚子的飞机上。不是快餐，尚克曼在黑暗中开枪，开玩笑地发推文到他最喜欢的一家餐馆莫顿餐厅，问他们是否愿意给他送牛排!

嘿 @ Mortons-当我在两个小时内着陆时，您能在纽瓦克机场与我见面吗？K，谢谢。:)

-彼得·尚克曼 (@ 彼得·尚克曼) 2011年8月17日

尽管尚克曼是牛排馆的长期客户，但他承认，当他发出这条推文时，他没有任何期望。毕竟，谁听说过车轮上的牛排？!

令香克曼完全难以置信的是，莫顿的一名工作人员开车23英里到机场向他致意:

哦。天哪？上帝啊。我不相信。@ mortons带着一个门廊出现在EWR!http://t.co/bD8k4r0 # OMFG!

-彼得·尚克曼 (@ 彼得·尚克曼) 2011年8月18日

“他继续告诉我，他听说我饿了，里面是24盎司的。波特豪斯牛排，一份巨大的虾，一面土豆，莫顿著名的圆形面包之一，两张餐巾纸和银器。” -- 彼得·尚克曼

关于香克曼的故事，最有趣的事情之一是，他承认这个 “特技” 本来是不寻常的……这完全没关系。

“客户服务不是告诉人们你有多棒，而是创造适合你说话的故事。”

这是一个出色的例子，正是这样做的，莫顿 (Morton) 应该得到他们的所有关注 (以及更多)。

8.B.道尔顿书商称竞争对手

虽然如果你正在寻找伟大的客户服务故事，它们可能是一毛钱一打，但你不禁会认为其中一些故事似乎是特别精心策划的。

善待客户有很好的商业意义，不是吗？如果大公司怀疑这可能会导致新闻自由，尤其是在假期前后，那么大公司可能会毫不犹豫地超越客户。

但是，当您听到这样的故事时，您就会知道企业真正专注于客户的幸福感。

一位B. Dalton客户 (在公司被Barnes & Noble收购之前) 正在去商店取儿子要求的圣诞节书。

“这位年轻女士查看了电脑清单，看看他们是否有要求的书。它显示有一些库存，仍然包装好。她去翻了翻包装好的书，却找不到。“

为了不停止对客户幸福的不懈追求，B。道尔顿代表实际上打电话给他们的竞争对手 (在这种情况下，是Borders)，为客户预订一本书，并打印出她可以取书的方向!

“她给了我在Borders的联系人姓名，并告诉我去柜台，我的书就会等着我。”-读者DD Moffitt

而B。道尔顿团队当天可能没有进行销售，他们对吸引顾客的杰出承诺为他们赢得了终身的重复购物者。

9.联合航空公司因垂死的母亲而延误航班

当一个亲密的家庭成员经过时，总是令人心碎。在真正困难的情况下，与我们爱的人分享最后时刻可能是一个小小的喘息机会。

当克里·德雷克乘坐他的联合航空公司的航班时，他正在去见的母亲正面临着她的最后几个小时。为了增加一层额外的装饰，德雷克知道，如果他错过了转机，他很可能在她通过之前看不到她。

在他的第一班航班延误后，德雷克在飞机上失声痛哭。乘务员很快注意到了他的状态，并很快发现了问题所在。几分钟之内，德雷克的困境就重新摆在了机长的位置，机长向德雷克的下一班航班广播。

航班机组人员的回应是推迟航班起飞，以确保他登机。

“当我听到登机口探员说，'先生' 时，我还在大约20码远的地方。德雷克，我们一直在等你，'“他说。

当德雷克最终坐在第二班飞机上时，他意识到让他登上飞机要花多少钱。

“我被感动了!”

许多工作人员共同努力，超越职责范围来帮助这位顾客，结果是德雷克及时赶到医院看望了他的母亲。

“有一次她睁开了眼睛，我想她认出了我，” 在医院过夜的德雷克说。“大约在上午4点，她有一个真正的连贯时刻，最后一次集会，尽管我们当时并不知道。那是最后一次。”

她那天早上去世了。

德雷克 (Drake) 给工作人员写了一封衷心的感谢信，对一个愿意团结起来并竭尽全力以任何可能的方式提供帮助的团队表示极大的感谢。

在CNN的这篇报道中，消费者权益倡导者克里斯托弗·埃利奥特 (Christopher Elliot) 说:

“航空公司员工的评估是基于他们遵守时间表的能力。航空公司在谁拥有最佳准时起飞记录的问题上相互竞争。当这架航班上的机组人员听说这位心烦意乱的乘客试图与他建立联系时，他们一定说: “见鬼去吧……他们做出了正确的决定。"

我们也这么认为。

10.丽思卡尔顿 (Ritz-Carlton) 帮助乔希 (Joshie) 延长假期

丽思卡尔顿是为数不多的受到消费者高标准要求的大公司之一。拥有几乎传奇般的服务声誉，人们不得不怀疑: 他们真的不辜负炒作吗？

长颈鹿乔希的故事无疑为 “是的!” 提出了一个令人信服的理由。如果您从未遇到过这个奇妙的故事，那么故事就始于客户克里斯·赫恩 (Chris Hurn) 的儿子在最近入住后将他最喜欢的长颈鹿 “乔希 (Joshie)” 留在他们的酒店房间里。

赫恩先生向心烦意乱的儿子保证，乔希只是在假期多呆几天。然后，他打电话给丽兹酒店的工作人员，并转达了他告诉儿子的故事。

为了让一切都适合他们的客户，丽思酒店的工作人员制作了一系列照片，其中包括乔希在 “长假” 期间参与的所有活动。

首先: 他们知道Joshie不能在没有员工卡的情况下漫无目的地在丽兹酒店徘徊...所以他们给他做了一个!

之后，乔希前往泳池区放松。

乔希 (Joshie) 在损失预防部门提供了帮助，没有人可以无所事事。

然后，Joshie决定通过水疗日消除一些压力。

最重要的是，丽兹酒店给赫恩和他的儿子发了一本小册子，里面装满了乔希的住宿信息，以及一系列照片，展示了他度过了多么美好的时光。真是个故事!

本文的一个版本首次出现在HelpScout.net。