贵公司会成为客户服务革命的领导者吗？
市场领导者的概念让人联想到拥有令人印象深刻的研发预算和资源的大牌公司，他们可以开发出具有奢华规模的令人兴奋的产品，并给消费者留下深刻的印象。
这些公司经常试图以类似的 “越大越好” 的想法在客户服务方面取胜。尽管这是出于善意，但这种理念可能会导致庞大的联络中心配备大量 (通常是外包的) 代理商，需要从脚本中读取以确保满意的基线水平。
但是瞄准基线满意度既不是创新的，也不是破坏性的。还记得早期的课堂经历吗，当时的评分是简单的吗？“需要改进” 、 “令人满意” 或 “优秀” 是唯一的选择。也许在那时，每个人都在努力争取每个类别中难以捉摸的E，但是今天，当涉及到客户服务时，公司都经常选择S。
沃克信息去年的客户2020报告显示了一个惊人的预测: 到2020年，客户服务 -- 而不是价格或产品 -- 将是消费者做出品牌忠诚度决策的关键因素。
不仅知名的市场领导者对这一趋势进行了评估。一些小企业和草率的初创公司已经在取悦客户。
在从亚利桑那州的一家小公司far End Gear订购了一对耳塞后，我最近有了一次E体验。当第一套有缺陷到达时，我给公司发了电子邮件，并在几分钟内收到了所有者凯文·戈德斯坦的回复，承认了这个问题，并向我保证他会发送刚刚进入生产的新版本。在此期间，他向我发送了两个当前版本，以帮助我度过难关。到那时，我什至不在乎耳塞是否有缺陷。他拥有这段关系的所有权，并建立了我的信任和忠诚，保证我将成为终身客户。(新版本工作正常。)
虽然并不是每个企业主都能直接回应客户，但以下是四个经验教训，供掌管任何类型企业的企业家 (无论规模大小) 应用:
1.客户服务就是产品。正确执行客户支持的公司不只是将其视为附加组件。他们投资于it，因此它是企业文化和产品战略的一部分。良好的整体客户服务体验可以满足消费者在尝试联系时的需求。
在互联网上设置几个主动监听帖子，根据需要拦截查询。将客户服务作为一种产品来对待意味着询问任何产品经理都会问的问题: 当前哪些客户服务需求没有得到解决？公司如何解决它们？竞争对手在做什么？哪些做得特别好？
2.代理授权创造难忘的客户服务体验。在小型企业中，客户服务团队可能只有一两个人，但他们可能能够立即升级问题，并通过消费者使用的任何渠道以个人方式提供结果和答案。在拥有成倍增长的客户服务团队的大型组织中，员工拥有不同级别的权力。
我在最近的一次旅行中学到了这一点，当时航空公司的客户服务代表在其呼叫中心没有与其社交媒体团队相同的权限或使用解决方案的权限。社交媒体团队的成员在总部，在那里他们可以迅速获得针对客户问题的脚本外解决方案的批准。
大型支持组织的团队成员应更有能力与购物者自由交谈，解决问题并拥有客户服务体验的所有权。
3.客户自助服务是一种能够访问公司网站并轻松找到答案的win-win.Being，可以为客户带来回报，并为组织节省大量成本。负担不起全天候客户服务人员的小型企业正在强大的自助服务渠道中找到巨大的好处。
当信息以公司品牌的声音呈现并且像团队成员一样吸引人时，自助即时性因素就很有价值。
4.制造个性化的假象。还记得苹果客户可以直接给史蒂夫·乔布斯发电子邮件，他会回复吗？这是高管亲自从他的电子邮件帐户回复，直接吸引用户，而无需繁琐的系统。这种方法可以适用于管理团队大量参与公司的小型初创公司。
创始人和决策者的可访问性对客户有很大帮助。即使此设置不适用于所有初创公司，但使在线支持体验更具个性也至关重要。例如，将语言从 “提交票证” 重新定义为 “给我们发送电子邮件”，可以极大地改变人们对产品或服务的含义以及公司代表的含义的看法。
最后，正如苹果，亚马逊，Zappos和Nordstrom所著名的那样，所有公司都可以超越在客户服务中提供最低限度可行的产品。
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理财课堂
2021-09-23
