诊断客户旅程的4种方法

我最喜欢咨询的地方是帮助客户走出日常工作，重新审视他们的品牌体验。我们所有人都沉迷于日常活动中，以至于我们忽略了更广泛的客户旅程-我们的受众如何发现，参与，与我们进行交易并最终为我们辩护。

我自己也承认掉进了这个陷阱。一时兴起，我最近拨打了自己公司的1-800号码，很失望地得知，在最近的举动之后，我们没有在自动电话提示上更新地址。规模不大，但很好地提醒我们，我们必须时刻关注我们的各种客户接触点。

你最后一次尝试让你的品牌不是作为员工，而是作为潜在客户、客户或合作伙伴是什么时候？。.. 我不这么认为。

为此，我想我会从过去的客户工作中为旅程的每个阶段提供一些例子，希望它能鼓励你退后一步，重新审视你的品牌体验。

发现。

这是一个硬道理: 仅仅因为您已经构建了它，并不一定意味着它们会来。

首先，我将分享一个来自最近CpG客户端的示例。就背景而言，这个特定的客户在夜生活方面拥有巨大的价值主张，并建立了强大的数字形象，专注于创造一个难忘的夜晚。面临的挑战是，消费者并没有自然地将他们的晚间活动与品牌联系起来，因此，客户在网上创造的丰富内容没有得到应有的曝光。

除了少数例外 (我正在看着你的苹果和特斯拉)，我从来没有在早上跳下床去想知道一个特定的品牌在做什么。当然，你可以创建一个媒体策略，通过各种渠道将你的内容放入我的新闻源中，但这更像是一个商业广告。在那一刻，你不在我的雷达上，我可能不在乎。

当我真正关心的时候，就是我作为一名消费者，正在努力解决一个你可以帮助我的问题。我甚至可能还不知道你作为一个品牌存在，但我可能会通过你不在的在线对话征求像我这样的人的意见。

进行自己的诊断。要在这里做一点研究，首先脱下你的品牌帽子，戴上你的消费者帽子。现在，使用消费者最有可能使用的关于您的产品或服务的表达方式来搜索网络。如果您在此处使用产品名称，则说明错误。

你会遇到博客、论坛、推文等。与你的业务相关的对话正在发生。

你的品牌出现在这些对话中吗？

根据我的经验，通常不是。为了帮助您的目标找到您，超越您的渠道范围并吸引消费者，这是提高品牌知名度的重要一步。

参与。

我们最近帮助一家消费技术公司审核了他们的售后体验，重点是客户服务。订婚之初，他们对这种经历是防弹的充满信心，但值得称赞的是，他们正在寻找外部视角。

发现令人惊讶。

我们试图通过Twitter等品牌在线客户支持渠道与公司互动，但没有得到回应。我们最终发现，这些渠道甚至都不是由品牌管理的。相反，它们是由不道德的内部人员创建的，他们希望通过收集其登录凭据作为感知支持体验的一部分来利用毫无戒心的消费者。

从品牌的角度想象一下这里的潜在风险。

同样通过这项工作，我们了解到，与支持相关的对话中有一半以上是在 “拥有的” 支持渠道之外进行的。由于消费者对品牌的渴望远远超出了品牌的需求，因此出现了无数的目的地来填补空白。

最终，该品牌濒临失去对售后体验的控制。有了这种观察，他们能够迅速重塑自己的策略。

进行自己的诊断。就像在探索中一样，搜索是你的朋友。但是，与其像我们在discovery中那样搜索更模糊的术语，不如专注于产品名称。如果您像我们在示例中一样浏览支持镜头，请添加 “帮助”，“破碎”，“仇恨” 等术语以找到正确的讨论。

希望您会发现大多数讨论都在您期望的地方进行，并且消费者得到了应有的回应。如果没有，恭喜您，您刚刚找到了改善客户体验的机会。

交易。

我最喜欢的例子之一，我…们帮助一家B2B技术公司进行了 “秘密购物者” 练习。这包括试图通过在线渠道吸引他们作为潜在客户。

我们开始巧妙地询问有关特定产品的其他信息。

没什么？

我们要求与当地销售人员联系进行更多讨论，从而提高了我们的紧迫性。毕竟，没有什么能像实际要求与销售人员交谈那样发出购买信号。

没有。

至此，我们已经进行了两周的测试，没有任何回应。是时候变得极端了。我们的信息转向 “亲爱的 (品牌)，我们正试图给你我们的钱，但你似乎不想要它。请给我们打电话。”

没有。

我们从来没有得到回应，只要说当我们分享我们的发现时，客户并不兴奋就足够了。

经过一番深入研究，我们最终了解到一些渠道已被放弃，不再受到监视，而另一些渠道则更多地关注广播营销消息传递，而不是关注入站请求。在最糟糕的情况下，人类确实收到了我们的响应，内部移交是如此不清楚，以至于我们的请求从未被发送给合适的人进行响应。

进行自己的诊断。这是直截了当的。只需尝试通过外部渠道吸引您的品牌即可。你甚至不需要玩秘密购物者游戏，相反，你可以简单地建议你正在努力确保你的客户体验是防水的，并且对这条信息 (或电话) 落在哪里感到好奇。

令人惊讶的简单，但经常暴露出一些很大的差距。

主张。

最近的一位金融服务客户希望扩大其业务的特定部分。我们从讨论典型的营销和销售策略开始，但很快就沉浸在我们研究中最重要的部分 -- 客户的声音。

在大多数品牌都必须努力建立倡导者的地方，这个客户非常擅长他们所做的事情，以至于客户只是在网上大肆宣传他们。然而，如果没有一种全面的社交倾听和数字洞察方法，他们就不会意识到网上正在进行的有机宣传的数量。

我们最终帮助该客户制定了一个有影响力的人和倡导者策略，旨在系统地使他们最好的营销人员能够自然地做他们已经在做的事情，庆祝品牌。

进行自己的诊断。回到你最喜欢的搜索引擎。尝试使用您的品牌名称和关键产品的不同排列，但添加搜索词，例如 “爱”，“最佳”，“推荐” 等。

如果你什么都找不到，我们有一系列不同的问题需要解决。但希望你能找到你最热情的客户来庆祝他们的亲和力。现在看看你的品牌是否参与了这项活动。你认出他们了吗？你在给他们一个大大的数字拥抱吗？你在为他们的英雄举起他们吗？

虽然所有这些都可能感觉非常简单，但你会惊讶于有多少品牌忽视了基本的客户体验。所以帮你自己和你的公司一个忙。走出规范，从外面看你是什么样子。我保证您将至少找到一个改善客户体验的机会，这对您，您的公司和您的客户都是双赢的主张。