如何在网上给人们他们想要的东西

公司开始为糟糕的客户服务付出代价。根据埃森哲的说法，当美国企业未能达到消费者的高期望时，他们每年要花费1.6万亿美元。人们长期以来一直表示需要被他们光顾的公司重视和对待，但是现在他们用钱包来支持这种愿望。Gartner发现，如今，近90% 的企业在客户服务质量上竞争。那么，他们中的许多人怎么还在做错事呢？

一些企业发现问题的一部分是消费者的欲望偶尔会相互矛盾。人们对自动化客户服务平台的挫败感是可以理解的，但他们也希望在白天和黑夜的所有时间解决他们的问题。他们希望航空公司对延误的原因保持透明-但不要得知飞机上的每个人都在等待，这样头等舱就不会被剥夺热饭。

尽管企业很难满足所有需求，但优先考虑客户体验或CX的公司正在看到他们的劳动成果。亚马逊对电子商务市场的控制每年持续增长的一个重要原因是首席执行官杰夫·贝佐斯 (Jeff Bezos) 提出的客户至上的服务原则。

这里有四种方法可以使用这些想法来交付更多消费者期望的CX。

1.通过自动化增强。

客户的期望随着时代的变化而变化，技术的进步是这一转变的核心。客户习惯于在眨眼之间用Google回答他们的问题。现在，Forrester发现，超过一半的美国在线购物者表示，如果他们的问题不能迅速得到回答，他们将放弃购买。但是，并非总是可以使用人工代理并在另一端等待。这就是聊天机器人进来的地方。

Usabilla最近接受调查的消费者中有一半以上表示，他们将使用聊天机器人而不是人类来节省时间。由于人工智能和机器学习的最新发展，一些聊天机器人现在可以分析情绪和用户意图，从而进行一些令人印象深刻的非尴尬对话。最重要的是，无论白天还是晚上，他们都可以随时提供答案-无论客户的时区如何。

2.用科技创造无头痛的体验。

如果技术只会给消费者带来痛苦的体验，它就不是一个好的解决方案。人类代理人有时需要介入以处理聊天机器人无法进行的查询。如果人类代理人无法在机器人中断的地方进行对话，那么优先考虑聊天机器人将毫无意义。消费者不想为了获得帮助而重复自己，尤其是在长期持有或多次转移之后。

这就是为什么公司投资于将所有客户的每一次互动整合到一个完整的个人资料中的软件，打包他们的个人喜好和过去的购买，以及他们所有互动的记录，这是至关重要的。集成您的在线帮助台和CRM软件是一条途径，使您可以将客户的每一步数据存储在一个屋檐下。这将确保他们获得他们想要的快速、无痛的体验，无论平台是什么。

3.帮助客户找到和谐。

如前所述，创建尖端CX时最大的挑战之一是消费者最紧迫的欲望经常发生冲突。例如，genzers “渴望个性化，并且非常愿意共享他们的数据来获取它，” Moovweb的联合创始人兼首席执行官Ajay Kapur解释说。“不幸的是，提供高度个性化的体验与实现快速的页面加载竞争。”要取得适当的平衡，就需要了解用户在哪里可以容忍权衡取舍，而牺牲在哪里是不可接受的。

当公司实施最新的数字工具时，他们需要对客户的技术承受能力保持敏感。虽然用户可能喜欢自助服务选项，但他们不一定要下载您的移动应用程序。不应期望您的客户向后弯腰使用他们认为令人困惑，侵入性或不便的技术，因此请咨询您是否在平衡他们偶尔相互冲突的欲望的反馈。将后续调查与社交媒体监控相结合，以准确跟踪客户对您的看法。

4.装备你的员工提供个人风格。

瞬息万变的技术并不能消除对人为因素的需求。“即使人工智能嵌入日常互动中，人类对话仍然是人们做出复杂购买或情感决定的主要方式，” 呼叫智能公司Invoca的首席执行官格雷格·约翰逊 (advisesGregg Johnson) 在《哈佛商业评论》上发表。因此，依靠技术来提供大规模的人情味。这需要让您的销售代表了解最新趋势和技术，以便他们能够以积极的方式完善客户的服务体验。

通过将员工培训材料转移到在线门户网站，您可以简化培训，并确保每个部门都拥有所有最新信息。您还可以通过允许员工按照自己的时间表完成网络研讨会和阅读任务，帮助培训以最有效的方式完成。尽管技术可以带来很多好处，但您的人力代表仍然是您最重要的投资。

只要有可能，提供多个选项来促进客户互动，即使成本更高。在这个消费者期望提高的新世界中，人们不仅将您的客户体验与竞争对手的客户体验进行比较，还将其与他们曾经进行过的每一次CX互动进行比较。这就是为什么确保您的客户充分利用与公司的联系至关重要的原因。