客户并不总是对的。他们永远不会错。
每个企业主和面向客户的员工都听过 “客户永远是对的” 这句话。
这让说这句话的公司和听到这句话的客户感觉很好。但这在现实世界中并不总是如此。
当我的公司 “行李前进” 被开发时，我收到了很多建议: “客户并不总是对的。他们永远不会错。”这种小而重要的区别使我能够以更高效的方式处理客户的问题。
真正卓越的客户服务组织与其他组织的区别在于他们成功弥合公司业绩和客户期望之间的任何差距的能力。
掌握这门艺术与基于服务的企业高度相关。对于产品公司，客户的不满没有歧义: 投诉通常集中在产品损坏或颜色错误上。另一方面，当提供服务时，对于如何满足客户的期望有很大的解释空间。
根据我的经验，我建议按照以下步骤来实现对acompanyservices产生的问题的相互满意的解决:
1.先听。稍后提问。
尽管似乎很难与一个激动，失望的客户打交道，但员工需要倾听并同情投诉。避免变得防御性，因为这通常会加剧局势，而不是分散局势。
然后在合适的时候，问问题，了解这个人希望从公司的服务中得到什么，或者这个组织是否可以做一些不同的事情。弄清楚发生的事情是否是您公司的错。
勤奋地发现客户的期望以及他们是如何没有得到满足的，让你了解这个人的位置和起点。这将帮助您完成下一步以及如何处理该问题。
2.拥有你的错误，但只有你的错误。
接受公司的错误是危机沟通的首要规则。如果您的服务以任何方式不足，并且客户感到不高兴，请立即确认公司失败的地方。这对于证明您支持您的服务并对解决方案感兴趣非常重要。
如果客户不满意的任何部分与他或她可能合理期望您提供的服务无关，请务必这样说。(这是 “客户并不总是对的” 部分。)这并不意味着你应该躲在条款和条件的细则后面。但是如果有人希望您提供您显然不提供的服务，请指出。提供更好的理解可能会使您有更好的机会留住该客户。
3.概述你将如何把事情做好。
如果可能，请尝试当场解决任何问题。培训员工评估情况，并授权他们在未经经理批准的情况下制定解决方案。如果客户能够尽快解决问题，那么每个人都会更加快乐。
向客户提供某种补偿几乎总是有意义的，而且不必太多。您不想破产或公司倒闭。但提供退款、客户账户信用或折扣。
补偿水平也与不便水平相匹配。并非每种情况都会要求全额退款。
即使问题不一定是您公司的错，您也有机会保留选择尝试您的服务的客户。(如果提供补救措施的成本低于获得类似的新客户，请尝试此操作。)
每个企业都必须在某个时候与不满意的客户打交道。在浏览此过程时，提出问题以准确确定所提供的服务不符合预期的位置。公开沟通，承认在交付您同意提供的内容时出现任何错误或失败。最后，通过真正的努力来解决问题，以公平地补偿客户的不便。
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2021-10-03
