面对毁灭性的在线评论，今天的企业正在扭转局面

尽管这可能需要不时地咬人或握紧拳头，但大多数企业主的生活和死亡都以客户永远是对的座右铭为座右铭。

但是，像Yelp这样的在线评论网站的出现 (旨在增加消费者反馈的数量) 已将这种古老的动态推向了未知领域。

面对匿名投诉，他们认为不真实 (充其量) 或商业破坏性 (最坏)，如今，企业主正在寻求夺回权力。

本月，最高法院将审理小企业主乔·哈迪德 (Joe haded) 对Yelp提起的诉讼，他声称七名匿名和欺诈性审查员破坏了他的地毯清洁公司的销售。

Hadeed说，所有评论都不匹配他存档的任何时间，位置或销售数据，他希望透露审稿人的身份; Yelp认为它们受到第一修正案的保护。

但是Hadeed并不孤单。除了围绕Yelp的类似诉讼风暴之外，少数企业和以服务为中心的初创公司正在采取行动，以阻止在线巨魔的滥用行为。

如果互联网创造了一个让消费者可以随意发声的空间，那么问题就变成了: 企业主在多大程度上有权进行报复？

双向街道

在总部位于旧金山的Airbnb，评论是一条双向的街道。

在公司鼓励客人评估住宿的同时，它也为房东提供了评估客人的机会。

作为一个点对点社区，这是有道理的 -- 这并不是说付费客户不会对将镜头固定在他们身上感到不安。

但是，加利福尼亚州雷德伍德市的数字管理公司Reputation.com的创始人迈克尔·费尔蒂克 (Michael Fertik) 解释说，消费者总是以一种或另一种方式受到企业的评价。例如，这只是从餐馆被列入黑名单或获得不良信用评分的最新化身。

越来越多的公司，如交通初创公司优步，也走上了类似的道路。

尽管Uber消费者可能不知道，但除了能够对驾驶员进行评分外，他们也被秘密地评分。据报道，由Uber车队维护的五星级系统考虑了乘客是否给出了误导性的指示，太醉或虐待驾驶员。

但是，这样的系统可能会给付费客户带来未知的成本。华盛顿特区的一名优步司机甚至向一名乘客承认，他对另一名乘客的要求做出了回应，因为 “她的得分太高了”。

减少匿名性

减少匿名性

近年来，Airbnb还采取了其他措施来减少其社区内的匿名性，这很可能导致类似这样的灾难性情况，一名年轻女子的公寓被一名客人以化名的名义在网站上 “盗窃、破坏和彻底捣毁”。

该公司引入了已验证的ID去年4月，该功能鼓励用户将其在线身份 (Google，Facebook和LinkedIn) 与离线数据 (包括个人信息或扫描的照片ID) 链接。

尽管Fertik认为匿名会鼓励言论自由而不会产生反响，但他认为，通常，消费者会更加相信他们认为与实际人有关的在线评论。

他说: “人们很欣赏你在评论中附上你的名字的想法。”“它给了它更多的魅力。”

Fertik说，由于审查对企业的生计至关重要，因此这不是 “反击” 负面评论的问题，而是增强正面评论的问题。

他建议，企业可以改变对话的一种方式是积极地从满意的客户那里收集自己的评论。

“有些客户需要被解雇。”

虽然一些企业只是在评估他们的消费者，但另一些企业却在引导他们。

例如，餐厅预订协调员OpenTable对不幸的食客实行了罚款制度: 在一年中四次预订而没有提前取消的顾客将迅速停用其帐户。

“一些客户，” 费尔蒂克承认，“需要被解雇。”然而，他坚持认为，这种做法应该是 “为特别虐待的异常者保留的绝对的最后手段”。

然而，在一种情况下，OpenTable用户抱怨过早被解雇。

她说，她的帐户没有任何警告就被取消了，因为她几次提早到达-也许是因为她没有办理登机手续就立即就座。

OpenTable公司传播高级总监蒂芙尼·福克斯 (Tiffany Fox) 解释说，在预订前36或24小时发送给顾客的提醒之外，还存在未出现政策-可以立即取消或修改。

如果出现上述错误，福克斯表示，欢迎消费者对未出现的情况提出异议，通常可以通过信用卡收据或在现金支付的情况下直接联系餐厅来验证出勤情况。

尽管如此，Yelp诉讼以及Airbnb，Uber和OpenTable等公司评估用户的变化方式表明，如今越来越多的是企业 (而不是消费者) 寻求最终决定权。