在客户服务中保持理智的秘诀

当我刚开始我的设计公司，我无法入睡不考虑第二天早上的第一个小时。

作为一个不断发展的机构，我们致力于管理安全的团队成长和内部管理工作，这意味着我们只专注于为客户提供最好的服务，并让他们的项目按时交付，每一次。

做这些事情是标准的操作程序。

毕竟，作为一个服务提供商，这些都是你必须做的事情，才能在长期内继续成功交易。

这就是为什么我们今天有一个代理机构。

这不是我晚上睡不着的原因不过，也不是这就是我害怕每天早晨第一个小时的原因。

我担心第一个小时的原因很简单，我对那些必然会在一夜之间塞满我收件箱的客户服务请求感到难以置信的焦虑。

每天早上醒来，我都会收到大约90封新邮件，再加上每天早上8点到10点之间又收到30封。

回想起来，没什么好担心的。它只是后续的请求，错误修复和项目范围的添加，然后启动。

问题是，我因为处理这样的客户服务请求而对自己施加了不合理的制裁。

我以为如果我不马上把它做完，顾客就会找别的地方或者对服务不满意。

老实说，我在2012年的时候就因为这个而让自己精疲力尽了。

从那时起，我开始在该机构之外建立其他业务，并主持一个全球成功的播客，帮助早期创业者——所有这些都没有像我以前那样精疲力尽，睡得更好。

那么，发生了什么变化？

我没有意识到这一点，但很长一段时间，我就像我当时不了解的商人一样。

我是那个在演播室待到很晚的人，把事情做完。我是那个帮客户忙的人，因为我害怕他们离开。

你猜到了，我是那个让家人和朋友感到沮丧的人，因为我不能关机。

然而，需求不断涌入。我不明白它为什么停不下来。我站在上面，几乎不踩水。

对我的业务产生的影响是，我没有时间进行it开发，相反，我只是让客户来决定我的工作如何进行，以及我在任何给定的时间从事什么工作。

然后事情变了。

很长一段时间以来，我第一次看到著名的阿尔伯特·爱因斯坦的名言——“疯狂的定义是一次又一次地做某事，期望得到不同的结果。”

在那之后，我开始更仔细地衡量自己的时间，并意识到，毫无疑问，我把所有的时间都花在了救火上，正是对第二天要处理的事情的恐惧让我害怕出现在自己的生意上。

在那之后，一些惊人的事情发生在我身上-我意识到我错过了什么。

同理心。

我处理的是我的重要客户的联系，这些客户正是我非常害怕失去的客户，因为我必须通过这些问题。

更糟糕的是，我指责那些客户没有能力同情他们，看看这些请求他们是什么人寻求帮助。

客服101，尽管我很担心失败，但我还是失败了。

如果说我新的移情方法是变革的催化剂，那么我实施的策略在方法上同样过于简单。

我意识到，如果我向一家公司寻求支持，那是因为我很沮丧。

我不是因为不知道什么而沮丧，就是因为做不到什么而沮丧，就是因为我感觉到这家公司对我的虐待而沮丧。

不管怎样，那一刻我纯粹是受挫了。

更进一步，我向内看了看，意识到每天早上面对所有这些客户服务询问时的恐惧来自于我假设每个人的知识水平都和我所在领域的人一样。

我太天真了，看得越多，我就越觉得那些没完没了的客户服务邮件实际上都被分成了很小的几类——支持、新工作和感知到的投诉。

通常，后一类感知到的抱怨很少是这样。事实上，这只是一个沮丧的客户寻求支持，并在绝望中发出了那封电子邮件。

我想我们都做到了。

在这一点上，我有了另一种意识，我认为除非我对有解决方案的人作出反应或反应迟钝，否则他们会对我和我的公司不高兴，甚至生气，从而导致他们把目光转向别处。

强迫自己像顾客一样思考，我开始明白自己是多么的不理智。

毕竟，我最后一次离开一家公司是什么时候，因为他们没有经常回复我，更重要的是，给我一个解决办法。

作为顾客，真正的价值是承认——被倾听。

这些天，当我和我的团队讨论客户服务时，我经常用一个团队成员带着他们的车去修理厂做一些工作的比喻。

如果我把车开到修理厂，别人告诉我车今天会还给我，我希望它今天会回来。但是意想不到的事情发生了，而且经常是，一个零件没有立即提供，导致我的车在商店过夜。

想想看，如果机械师忽略了这一点，就选择关门休息一天，晚上回家不告诉我。好吧，那我会非常沮丧的。然后我打电话说我的车不需要，这是不能接受的。

但是想象一下，机修工把自己放在我的位置，提前给我打电话。他解释说，所需的零件直到第二天才可用，并询问我的车是否可以在第二天的午餐时间准备好。

我还需要那辆车吗？我还会感到沮丧吗？不，我很怀疑我会。

客户服务是指客户保持一定程度的控制。

在机械师的例子中，通过忽略和不告知延迟，隐含的控制权在于机械师，这将挫败任何客户。

在这个例子中，机械师把自己放在客户的位置上，即使结果是相同的，隐含的控制权也与客户保持一致customer.After 所有的，机械的问题是，它会好还是不好，即使部分是不可用的。

通过理解这个控制因素，我能够开始把注意力放在正确的沟通上，消除对出现在支持每一个请求上的恐惧morning.Applying 控制因素的逻辑和沟通都非常清晰，特别是对客户请求的第一反应使我能够将客户服务计划纳入我的日程。

最棒的部分？我和我的顾客现在都很高兴。

记住，我们都只想被倾听，知道我们正在被关心。

人们通常需要一个解决方案。

作为一个SoloPrineur，你将不可避免地需要与某种客户支持打交道——毕竟，这是维系关系的关键——但同样，你需要确保它不会支配你的一天或支配你的一周。

通过让你的客户获得他们想要的控制权来掌控局面。要清楚，有同情心，及时，并设定现实的期望与你的第一response.And 睡一觉。