为什么Alexa很快就会处理客户支持电话 -- 以及企业应该做些什么来准备
当您想到致电客户支持时，您可能会感到沮丧。而且有充分的理由-传统的电话支持效率低下。代理商通常几乎没有关于您的身份，您的需求，您的购买历史记录或您已经致电的次数的上下文，emailedor谈论您的问题。作为客户，您有多少次搜索了成堆的账单以找到您的帐号，或者将您的问题重复给几个不同的支持代理，直到您变蓝为止？
但是，好消息-语音计算机 (到2017年结束时，我们家中将有3300万台语音计算机) 将解决电话支持方面的问题，而不会失去有史以来最强大的通信工具-人声。
今天的声音
今天，您可以走进厨房，并在整个晚上与友好的声音互动。从播放您最喜欢的烹饪音乐，到获得制作蛋奶酥的分步说明，再到订购电影票和Lyft带您去那里。你可以一次与几十家你最喜欢的公司打交道 -- 所有这些都不用竖起大拇指。
但是，如果出了什么问题呢？虽然为当今的语音计算机提供动力的语音识别和机器学习在开始这些更艰难的对话方面非常出色，但它们并不总是擅长完成这些对话。在某个时候，人类需要参与其中。
我们是否必须停止正在做的事情，查找电话号码并致电客户支持？当然不是。语音计算机具有扬声器和麦克风，并且已连接到internet。它们是几乎灭绝的野兽 “家庭电话” 的自然替代品。
最重要的是，这些新的 “家庭电话” 具有旧电话所没有的东西-上下文。更具体地说，他们可以能够:
在对话之前立即根据您的行动来验证您的身份，以一个单词的声音来了解您的意图。查看您过去的购买从以前的问题中记住并学习直接将您与合适的人联系起来以处理您的请求，没有任何传统电话系统的开销 (再见点击和铃声) 把你的请求放在你家里正在发生的事情的声音 (和景象) 的背景下 (暂停令人毛骨悚然的因素)假设你的烤箱坏了。Alexa将根据您的位置和购买历史知道您拥有的烤箱。如果您丢失了手册，她可以向您提供制造商的一些即时提示，并询问是否有帮助。如果没有，Alexa可以无缝连接您与正确的现场人员进行对话，以继续对话。
想想在这种情况下没有发生什么: 不要查找要拨打的电话号码。不要等待或浏览电话树。不，“让我把你转到正确的部门”，“你能重复你的名字和地址吗？” 或者 “请给我读一下型号和序列号。”这些小的区别意味着我们可以期望通过语音技术听到客户的询问，就像您说 “Alexa” 一样快。
公司下一步需要做什么
那么，公司和他们的客户支持部门必须做些什么，这样他们就不会在竞争对手击败他们的同时被甩在后面？
为机器人和人投资内容。作为一家企业，您可能已经投资了自助服务内容-客户有问题时可以搜索的内容。语音机器人本质上是客户进行自助服务的另一种方式: 他们倾听问题，筛选现有答案，并回答似乎最合适的答案。
机器人需要某个地方来回答出现的问题。因此，在实施语音机器人之前，必须有一个对您的品牌和整体基调真实的自助服务内容的强大 “训练场”。此内容对您的人类代理也很有用-它可以帮助他们从机器人停止的地方重新开始。
为人类互动搭建桥梁。为了使机器人到人的过渡尽可能顺利，必须在您的技术中内置某些桥接策略。首先，让您的语音机器人询问问题是否正确回答。如果没有，请确保他们能够根据客户的喜好在另一个渠道上继续对话。
记住: 语音机器人是一种增强功能，而不是替代品。如上所述，语音机器人是一个很好的对话界面，可以浏览您提供的所有可用于自助服务的在线内容，但是您的客户仍然需要与现场代理交谈，以解决特别针对个人或高优先级的问题。如果你太努力地转移这些电话，你最终会得到令人失望的客户体验。
对于企业主来说，最重要的收获是: 与客户交谈是一种特权和资产。跟随您的客户并通过他们选择的渠道与他们互动不是技术问题，而是对您的客户参与策略至关重要。引导您的客户回到与公司的语音互动将导致更深入，更持久的客户关系-即使对话以 “OK Google” 开始。
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2022-04-09
