长期客户忠诚度的秘诀是一个简单的退货政策
网上订购的产品中至少有30%是退货的。尽管这一数字听起来可能让在线零售商感到震惊，但高退货率并不总是对公司的底线构成直接威胁。重要的是要记住，退货只是网上销售的成本，零售商可以通过有效地管理逆向物流过程来尽量减少退货的影响。
在过去，企业主们认为，尽可能提高回报率最终会降低回报率。然而，阻碍退货过程只会让顾客不高兴，不愿意再次购买你的品牌。这对于服装等电子商务行业尤其如此。
相反，在线企业必须将退货计划作为其品牌更大客户体验的支柱。原因如下:
1.你会培养忠诚。
一个简单和透明的退货政策创造了一个高度的信任和舒适的购物者。由于不可避免的电子商务障碍，如不能在购买前试穿衣服，消费者必须对您的退货政策有信心，否则他们将不会转换。
要制定可信的退货政策，应注重便利和沟通。
便利有很多种形式。例如，预先打印的退货标签可以促进退货的逆向物流，使客户可以方便地从自己的邮箱或附近的UpS或FedEx退货。62%的购物者希望在网上购买商品，然后在店内退货，但当通过邮件退货的便利性因素与在店内退货一样容易时，即使不比在店内退货容易，消费者也会信任你的退货政策，并以更少的价格订购预定。一个改善沟通的方法是向客户发送通知在整个退货过程中——从退货到处理，最后到信用证签发。客户不可避免地会对他们的退货产生疑问，与主动与购物者实时沟通退货状态相比，在收到请求后访问和分发信息更为昂贵和耗时。由于获得新客户的成本是与现有客户保持业务的五倍，因此忠诚度对品牌的底线和长期增长至关重要。退货过程中的一致沟通和便利直接促成了这些指标。
2.你将获得切实可行的营销见解。
除了提供无缝且有价值的客户体验外，战略性退货政策还可以帮助企业发现可操作的客户见解。这些关键信息可用于执行以下营销策略，并最终推动更多的长期销售。
库存和产品开发。回报是一个很好的机会，让你变得更聪明，你卖什么。例如，如果有不寻常数量的客户因为衣服太大而退货，您可以向制造商确定可能的尺码问题。同样，如果购物者返回大量的绿松石钱包，也许你有一个颜色问题，你的在线显示。收集退货方面的信息可以帮助您确定产品的趋势和问题，并为未来的销售做出必要的改进季节。上升销售.在退货点，您可以与购物者合作，将潜在的退货转化为未来的商机。例如，如果有机会，客户可能愿意将其产品换成其他尺寸或颜色。您还可以通过在退货点传达促销代码或持续销售来提高购物者的销售量。个性化。从退货中生成的数据可以提供有关客户的独特见解，从而为个性化工作提供信息。例如，品牌应该努力留住那些通过特价和忠诚度计划退回一小部分订单的客户。或者，一个顾客下了很多订单，但几乎全部退货，可能就不需要同样的服务了。在这里，大数据洞察可以帮助品牌有效地个性化营销内容。.社交媒体。无缝退货政策会对您的品牌产生积极的社会影响，而糟糕的客户体验会严重损害您的品牌声誉。购物者愿意与亲朋好友分享丰厚的退货体验，由于92%的消费者表示相信这种口碑营销（WOMM），在Facebook和Twitter等热门社交渠道上一次正面的退货提及，就能为未来的新客户带来更多的销售机会。随着电子商务的持续增长（预计到2019年，仅美国电子商务销售额就将达到5350亿美元），退货政策对于维持长期客户关系将变得更加重要。通过有效管理逆向物流流程，零售商可以提高客户忠诚度，并获得可操作的见解，从而推动营销活动。由于强劲的退货政策有许多隐藏的好处，退货是电子商务的一个方面，品牌根本无法忽视。
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2021-12-02
