客户服务代表应如何回答3个最常见的问题
尽管在线购物很受欢迎，但大多数人在遇到问题或投诉时仍然更喜欢与现场客户代表交谈。事实上，在一项2013的研究中，61% 的人有电话号码打电话给客户服务是他们最想要的客户支持方法。培训您的客户服务团队以响应客户的需求对于成功至关重要。
为了开始，或者给你的团队一个检查，以下是客户服务代表听到的三个最常见的问题，以及我对寻求答案的建议。
1: 你比你的主要竞争对手怎么样？
如何回答: 专注于你的独特价值。如果您比竞争对手更贵，请强调您提供的额外服务价值，无论是24/7客户支持、锁定价格保证还是保修，仅举几例。如果您提供的附加组件少于竞争对手，请突出显示特定的专业领域，并概述您的专业化为客户带来的好处。
您的客户服务代表应该可以完全访问此信息，这意味着跨部门进行营销，并接受有关公司独特价值因素的培训。
2.我能得到你的名字和头衔吗？
如何回答: 问责制和信任价值是优质客户服务的关键要素。对客户诚实和透明很重要。确保您的团队能够待机他们提供的任何信息。鼓励他们分享可以联系到他们的直接电话号码或电子邮件地址，而不是让客户再次致电generalhelp热线并将其路由到不同的代表。人们喜欢与同一个人交谈。它建立了更好的关系，使他们不必一次又一次地解释自己的问题。
3: 我可以违反合同，退还使用过的物品或获得最终销售的退款吗？
如何回答: 不幸的是，它确实发生了，你的团队将不得不知道如何处理这些情况。不满意的客户提供了许多独特的机会，包括了解您的公司如何改善的机会。关于客户为什么要终止服务或退货的反馈越多，您的团队就可以成长得越多。
考虑要求客户填写统计调查，作为获得退款或取消合同的先决条件。此外，请确保您的客户服务代表了解为什么要提出终止请求，以确定如何进行。例如，如果不再需要医疗警报服务，取消医疗警报服务的策略与收件人不再需要医疗警报服务的策略是否不同？当客户服务代表了解情况的全部范围时，他们可以使情况变得更加轻松和顺畅。
客户服务团队中最重要的品质是诚实，耐心和镇定，乐于助人的举止。良好的客户服务体验可以使一次性客户和终身品牌忠实拥护者有所不同，因此请相应地雇用并投资于持续的客户服务评估和培训。
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2021-10-10
