把糟糕变成机会

事情发生了! 幸运的是，今天的客户虽然脾气暴躁，不耐烦，但并不期望服务提供商是完美的。他们知道客户服务是由人际关系驱动的，“犯错就是人”。然而，他们确实希望组织在面对任何客户失望时始终表现出他们的关心。用德克萨斯农工大学教授和朋友Len Berry的话说，“服务质量的考验是您如何解决客户的问题。”

不幸的是，服务恢复领域有一段相当麻烦的历史。RonZemkeand I oncedefinedservice recoveryas “经过深思熟虑，在服务或产品未能达到预期后，使受害客户恢复对公司满意的计划流程。” 看看超级拙劣的服务恢复工作的耻辱之墙-福特探险家，埃克森·瓦尔迪兹 (Exxon Valdez) 以及Bp漏油事件: 掌舵的人认为服务恢复完全是关于损害控制，而不是客户康复。如果不解决失望的客户，对问题的物理修复是徒劳的。

当然，解决客户的问题至关重要。但是，正如人们常说的那样，客户不在乎您知道多少，直到他们知道您在乎多少。因此，让服务提供商远离耻辱墙的是关系方面，而不是恢复的工程方面。

伟大的服务恢复始于谦卑。想象一下，您是一个有小孩的父母，他在半夜醒来时被一个噩梦吓坏了。泪流满面，孩子走进你的卧室。你会怎么做？答案很简单: 您会树立勇敢和自信的榜样，并在没有判断的情况下仔细聆听。在寻求冷静和鼓励的同时，你会提供很好的同理心。适用的原则应该与客户相同。

愤怒的顾客在某种程度上感到受害。愤怒的来源可能会有所不同。但是谦卑是传达 “我不是你的敌人” 的一种品质。谦卑向愤怒的客户表达了对 “无战斗区” 的渴望，以使该人摆脱 “准备战斗” 模式。首先要建立一种表现出真诚兴趣和明显关切的联系。使用开放姿势和眼神交流。听着，看起来你在听顾客说话。

带着感情道歉。避免在向客户道歉时使用 “我们”，例如 “我们很抱歉”。道歉应始终以第一人称单数表示: “对不起。”现在，“对不起” 并不意味着您造成了问题。上面说你在乎。即使面对先前的历史，也要承担清白的责任。自信地降低你的声音。让客户见证真正的关注。

表达同理心。谦卑开始为解决问题奠定基础，但是同理心和理解促使客户停止 “战斗或逃跑” 的姿势，以便解决阶段可以开始。移情是一种亲属关系的表达，也是一种强大的合作工具。它包括向客户传达您完全理解服务失败所产生的影响。就像在说: “我明白了! 我知道这有多痛。如果这件事发生在我身上，我会感觉就像你一样。“

同理心意味着倾听学习不要提出观点或正确。作为服务提供商，您是否同意客户的观点不是重点。目的是提供你理解的证据。它包括同意这个人的感受 (不一定是立场)。在处理事实之前先处理感情。在试验和磨难中了解客户包括深入了解他们对公平解决方案的期望。

解决盟友问题的方法。通过联合发现形成联盟。“你有什么建议？”或者 “你接下来想发生什么？” 更具包容性，威胁更小。恢复的情感方面的核心是恢复信任: 客户相信您可以并且将遵守所作或暗示的承诺。恢复信任是通过让客户参与解决问题来实现的。“你能给我一个关于这个问题历史的概述吗？” 向客户保证，这个问题是可以解决的，并且会得到解决。

联盟包括表现出能干的能力，专心的紧迫感和负责任的态度的言行。如果违规行为很严重，则结成联盟可能意味着提供某种赎罪。并且anatonement将涉及提供一种手势，以明确地表示对失望的真诚遗憾。赎罪并不意味着 “购买” 这个问题。它可以简单到小小的礼貌，个人额外或增值优惠。对恢复负责，切勿回避问题或推卸责任让其他人处理。

跟进以表示忠诚。假设找到并达成了解决方案，则客户应见证发生的事情，以表明公司可以再次变得可靠。出色的服务恢复包括与客户沟通的事后体验，“我们忠于您。既然我们已经解决了你的问题，我们就不会抛弃你。“

拿起电话，打电话给客户，看看是否一切都恢复正常，或者是否有任何问题挥之不去。给客户发电子邮件。当客户返回以进行将来的服务时，请询问最后一个问题。

如果客户知道您还记得并且仍然担心，他们会意识到自己的糟糕经历是一个例外。记得永远信守承诺。服务恢复始于违背诺言 (至少在客户眼中是这样)。不要把承诺作为服务的一种手段，然后通过再次让客户失望来点燃更多的愤怒。

出色的服务恢复始于和结束于记住您可以重塑记忆，将客户的失望变成客户的喜悦，将oops变成机会。在客户最黑暗的时刻有效地与他们打交道是强大的。研究表明，遇到问题的客户迅速跟进，并获得了出色的服务恢复，最终比从未遇到问题的客户更忠诚。没有问题的客户以信念运作。但是伟大的恢复客户操作证明!